調(diào)查動機

【資料圖】

近日，來自東北的游客林先生向記者反映，自己4月16日到云南麗江旅游，遭遇“低價一日游”的坑——頁面上顯示提供的“便攜式氧氣瓶”得自己出錢買，在導(dǎo)游不停推銷下購買了好幾瓶（60元一瓶）；本應(yīng)提供的午餐“土雞火鍋”變成了蛋黃派；被導(dǎo)游催促買幡旗、坐電瓶車等，不買導(dǎo)游就給臉色看……

近段時間以來，旅游熱逐漸升溫。人們出行旅游，價格是最受關(guān)注的因素之一，一些旅行社也順勢推出了“低價×日游”產(chǎn)品。但在低價游過程中，各種糾紛不斷。

“低價×日游”可能存在哪些坑？如何解決？記者進行了調(diào)查采訪。

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“你看看，上面明明寫著，298元包括景區(qū)門票、索道、便攜式氧氣瓶、土雞火鍋等，但實際上除了門票、索道，其他的要么沒有，要么簡化了。導(dǎo)游還不停地給我們推銷商品，不買就甩臉子?！庇慰土窒壬諏τ浾呷缡钦f。

記者看到，林先生是從網(wǎng)上買的“一日游”，原價535元，折扣價298元，上面標明“景區(qū)進山門票+索道票+便攜式氧氣瓶+防寒服租借+來回接送”。套票詳情中還寫著，提供土雞火鍋、礦泉水等。

林先生算了一下，自己買景區(qū)門票和索道票以及打車去景區(qū)，也要花260元左右。298元確實很劃算，但沒想到服務(wù)縮水嚴重、一路推銷商品，而且旅游團人數(shù)多、導(dǎo)游管理能力差，等人齊了坐索道，光等集合就等了1個多小時，玩得很不愉快。

類似的糟心事，不止林先生一人遇到過。

4月10日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知》提出，嚴厲打擊“不合理低價游”等市場亂象。目前，旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，逐步呈現(xiàn)復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭。但“不合理低價游”、導(dǎo)游辱罵游客、強迫購物等現(xiàn)象有所抬頭，嚴重干擾正常市場秩序，嚴重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時期，亟須加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權(quán)益，有效增強市場預(yù)期。

接受記者采訪的專家認為，主管部門應(yīng)該進一步規(guī)范旅行社管理，嚴懲旅行社的違規(guī)行為，盡快出臺關(guān)于“低價×日游”的相關(guān)管理細則。除了遏制不合理低價游之外，相關(guān)部門還應(yīng)積極作為，滿足游客“低價高品質(zhì)”出行的愿望。

是否包含往返時間

旅行社應(yīng)明確告知

前不久，游客賴先生在網(wǎng)上分享了自己的一段旅游經(jīng)歷，在低價購買了某旅行社一款“廈門五日游”產(chǎn)品后，結(jié)果發(fā)現(xiàn)真正游的時間不到4天。

賴先生與旅行社簽訂的合同顯示，在行程開始前3日至1日，解除合同退團的游客會被旅行社扣除旅游費用40%的違約金。但合同里對于2月20日出發(fā)的準確時間并沒有明確說明，系簽訂合同之后才告知賴先生，航班時間是2月20日晚，到達廈門的時間是2月21日凌晨1點。

賴先生告訴記者，前兩天是跟著導(dǎo)游，根據(jù)出發(fā)前的行程單去各個景點游玩，第3天自由活動，而第4天原本計劃下午4點40分從廈門返程，結(jié)果臨時又提前到了下午一點返程，所以總的旅游時間也就4天不到，比旅行社宣稱的5日游少了1天多。

對此，旅行社回復(fù)，“×日游”默認含往返時間，這是大家都知道的事實。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多旅行社的宣傳和合同當中并未表明此內(nèi)容，或者根本沒有簽訂合同，在游客交錢后才告知具體的旅行安排。

“×日游”是否該包含往返時間？

對此，呼倫貝爾學(xué)院教師張婧認為，“×日游”是可以包含往返時間的，但旅行社應(yīng)該明確提示消費者。游客作為消費者享有知情權(quán)，民法典明確規(guī)定了民事主體從事民事活動應(yīng)當遵循自愿、公平、誠信的原則，而知情是保證公平、自愿的前提。

“旅行社和旅游者之間存在信息不對稱問題。旅行社作為旅游服務(wù)的專業(yè)提供者，無論從專業(yè)或者從對其提供的旅游產(chǎn)品的熟悉程度來說，都更具有信息優(yōu)勢，相對來說，游客作為消費者處于弱勢地位。為了保證信息上的公平，旅行社有義務(wù)提前告知。此外，旅行社在與消費者簽訂合同時，為了便利，往往會使用格式條款。而旅行社作為格式條款的提供方，相對來說處于強勢地位，多數(shù)情況下，‘×日游’含往返時間對于消費者來說屬于不利條款，對消費者來說有重大利害關(guān)系，所以必須在合同中明確提示?！睆堟赫f。

此外，記者發(fā)現(xiàn)，很多“低價×日游”中保證的“高質(zhì)量服務(wù)”，往往成為空談。

今年4月初，天津市河?xùn)|區(qū)的李先生在某旅行社官網(wǎng)購買了價格較為便宜的婺源兩日游，行程包含婺源江嶺景區(qū)，原本定的行程是下午，導(dǎo)游卻臨時改成了上午。景區(qū)的檢票口在山頂，李先生到了山下，導(dǎo)游卻沒有安排接駁車，需要他們自費包車上山。

“我是訂的兩日游，而不是請旅行社代訂景區(qū)門票，旅行社理應(yīng)把行程都安排好。如果沒有接駁車可以安排其他地方，或者提前通知團隊一起訂車去景區(qū)，而不是態(tài)度惡劣地回復(fù)，不是給你買票了嗎?！崩钕壬嬖V記者，他打電話給官方客服反映，但并沒有人幫他解決問題。

為了不耽誤行程，他只能和其他人一起包車上山，結(jié)果導(dǎo)游只給了一小時游玩時間，全程就是趕路，什么風(fēng)景都沒來得及看，本來下午6點才結(jié)束的行程，提前到4點半就結(jié)束了。

承諾內(nèi)容無法兌現(xiàn)

商家涉嫌虛假宣傳

今年1月，安徽省合肥市的吳先生在某旅行社直播間購買了哈爾濱雪鄉(xiāng)行程，盡管合同中有一條明確預(yù)約后不可退款，因為價格特別合適、游玩品類豐富，吳先生還是在購買后立刻預(yù)約了時間。但當1月下旬來到入住酒店和工作人員簽訂合同時，吳先生才發(fā)現(xiàn)有很多內(nèi)容和直播間宣傳以及與旅游管家溝通時完全不一樣。

“出發(fā)前，本來說下單后有管家一對一服務(wù)，結(jié)果只是有人加了我微信給我發(fā)注意事項。直播時承諾到哈爾濱住的是五星級酒店，而到地方發(fā)現(xiàn)屬于出行App自行評定的四鉆酒店，并非宣傳的五星級?！眳窍壬f，不僅如此，在去雪鄉(xiāng)游玩時，旅游管家一直說就住在雪鄉(xiāng)，實際上住的卻是距離雪鄉(xiāng)幾十公里外的二浪河，住宿條件很差，而且住宿為拼房，不是承諾的單人間。

“還有，當時承諾的全程包航空座椅小型旅游車，實際上是大型旅游車，車內(nèi)汽油味很重，旅游合同中包含的溫泉沒去成，給出的理由是鍋爐壞了，而這方面費用也沒退。有一天，午餐一桌13人只有6個菜，合同中寫明的是一桌10人至少8菜一湯，到最后一天干脆午餐都沒了。合同中說只有兩個購物店，實際上帶我們?nèi)チ?個?！眳窍壬f，如果不是已經(jīng)到了旅游地而且沒法退款，他是肯定不會選擇去遭罪的。

中國科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心總工程師齊曉波認為，關(guān)于旅行社多項承諾內(nèi)容無法兌現(xiàn)，應(yīng)當認為其存在虛假宣傳和侵權(quán)行為。如果確實過程中遇到特殊情況，需要臨時調(diào)整住宿、就餐標準，如低于原標準，應(yīng)退回差價；若取消個別景點，應(yīng)提前或及時向游客說明原因，取得游客同意，退回景點門票或更換其他相應(yīng)景點等。

“如果旅行社存在虛假宣傳的情況，預(yù)約后不給消費者退款是不合理的?！睆堟赫f，一方面，如果已經(jīng)訂立合同，消費者可以根據(jù)旅行社的虛假宣傳行為主張違約責(zé)任。根據(jù)違約程度不同，情節(jié)輕微的消費者可以主張違約責(zé)任，嚴重的可以主張合同無效。另一方面，誠信公平的原則是貫穿整個合同始終的，即使尚在磋商階段，還未訂立合同，旅行社也有誠信的義務(wù)，如果因為欺詐誤導(dǎo)導(dǎo)致消費者信賴利益的損失，消費者可以主張締約過失責(zé)任。因此，在商家虛假宣傳時，消費者是有權(quán)要求退款的，只是具體的退款額度要視具體情況而定。

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，在直播間，很多旅行社承諾的都是“一價全含”“低價實惠”，其中包括各種費用。但有些游客在簽訂合同時又被額外收取100元保險費用，盡管合同中明確寫的是“建議自行購買”，工作人員卻說不買不能參加旅游團。還有些導(dǎo)游在車上推銷不包含在合同中的自費項目，帶著游客去往沒在旅程安排上的購物店消費等。

“無論對消費者還是旅行社來說，雖然意外險都是必要的，但額外收取費用的行為并不合理。合同中既然約定了自愿購買，就應(yīng)當允許消費者自行作出選擇，而不能進行變相的強制消費。而關(guān)于推銷不包含在合同中的自費項目是否合理，要視具體情況而定。如果不存在強制消費，僅是提供更多的真實合理的旅游項目信息給消費者供其自由選擇，則是合理的。而擅自增加購物點的行為則是違背了合同約定，屬于違約行為?！饼R曉波說。

提供虛假宣傳信息

直播平臺應(yīng)當擔(dān)責(zé)

直播平臺對這些涉旅游虛假宣傳的商家是否負有相關(guān)責(zé)任？

在張婧看來，直播平臺應(yīng)當負責(zé)。直播平臺在進行宣傳前，有義務(wù)對旅行社的資信及其提供的旅游產(chǎn)品進行審核。如果直播平臺未進行審核，提供虛假宣傳信息，直播平臺應(yīng)當與商家一起承擔(dān)連帶責(zé)任；如果直播平臺已經(jīng)進行了合理的事前調(diào)查，但旅行社故意欺騙，直播平臺可以先向消費者承擔(dān)責(zé)任后，再向虛假宣傳的旅行社追責(zé)。

記者發(fā)現(xiàn)，“低價×日游”存在的各種問題實際上這些年來一直存在，這些問題為何遲遲得不到根治？

張婧認為，旅行社面對激烈的競爭會通過低價吸引消費者，再通過“二次消費”彌補低價損失。消費者容易被低價吸引，部分消費者抱有僥幸心理，認為即使低價也可以享受高質(zhì)量服務(wù)。同時，監(jiān)管上難度較大，因為旅行行業(yè)監(jiān)管不僅涉及文旅部門，還涉及市場監(jiān)管、電信等部門，需要各部門相互配合，形成合力。

針對“低價×日游”存在的問題，該如何進行整治解決？

齊曉波認為，首先應(yīng)該從源頭上予以打擊和遏制，主管部門應(yīng)該進一步規(guī)范旅行社管理，嚴懲旅行社的違規(guī)行為，盡快出臺關(guān)于“低價×日游”的相關(guān)管理細則，一旦發(fā)生違法違規(guī)行為，旅行社組團方、地接方、涉事導(dǎo)游都必須予以嚴厲懲罰，提高犯錯成本，從源頭遏制亂象頻現(xiàn)。

齊曉波說：“各級相關(guān)部門應(yīng)該予以重視，建立一套有效、及時的行政救助和司法救助體系，為游客提供方便及時的維權(quán)投訴途徑，并及時獲得旅游行政主管部門的幫助，產(chǎn)生問題能及時予以處理，并給予嚴懲，斬斷不合規(guī)、不合理‘低價×日游’的利益鏈。”

在張婧看來，從旅行社的角度來說，可以創(chuàng)新文化旅游項目，以更個性化和多元化的服務(wù)吸引游客，通過增強游客體驗性和高質(zhì)量的服務(wù)增強在旅游市場上的競爭力；對于惡意競爭的其他旅行社也應(yīng)當發(fā)揮自己的監(jiān)督作用，及時向有關(guān)部門報告，共同維護旅游市場的正常秩序。

“從消費者角度而言，消費者應(yīng)當主動學(xué)習(xí)和了解不合理低價旅游團的危害，自覺抵制不合理的低價團。在合法權(quán)益遭到損害的時候，先保護自己和家人的人身安全并留好證據(jù)，及時向警方或者相關(guān)部門求助維權(quán)?！睆堟赫f。

接受采訪的專家認為，除了遏制不合理低價游之外，相關(guān)部門還應(yīng)積極作為，滿足游客“低價高品質(zhì)”出行的愿望。

“政府、有關(guān)媒體應(yīng)當加強宣傳引導(dǎo)，不合理低價團中，中老年人占比較多，社區(qū)的宣傳教育尤為重要。學(xué)校應(yīng)當加強對學(xué)生的教育，向?qū)W生廣泛宣傳不合理低價旅游團的危害，一方面可以幫助學(xué)生樹立關(guān)于旅游消費的正確觀念，另一方面學(xué)生也可以影響自己的家人。高校和科研機構(gòu)應(yīng)當積極參與文化旅游創(chuàng)新項目的研究工作，與旅游企業(yè)共同合作，設(shè)計豐富多彩的旅游項目，提供更多元化、智慧化的旅游項目。”張婧說。