[摘 要]當前，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情給高校安全穩(wěn)定帶來嚴峻挑戰(zhàn)。如何有效應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。高校應(yīng)該在分析突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成原因的基礎(chǔ)上，從提升新聞應(yīng)對能力、完善輿情應(yīng)對機制、加強網(wǎng)絡(luò)道德教育三個方面形成有針對性的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情策略。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

(相關(guān)資料圖)

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情因為其迅速性、非理性和擴散性給高校安全穩(wěn)定帶來嚴峻挑戰(zhàn)。如何有效應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。在新媒體時代，新興媒體的迅速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿情提供了更加多樣化和便利化的傳播渠道。面對日益復(fù)雜化的網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)，高校要深入把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成和傳播的規(guī)律，采取有力措施積極應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，將負面影響降到最低。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵及特征

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指由各種社會群體構(gòu)成的公眾，以網(wǎng)絡(luò)為平臺，借助電腦輔助溝通工具，圍繞即將發(fā)生的或已發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件發(fā)布的含有多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和信息?；诖?，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是高校大學(xué)生參與的，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的各類突發(fā)事件，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)表的情緒、態(tài)度和意見的總和。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的一個子集，除了具有突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情快速性、非理性、擴散性等一般性特征外，還有自身的某些特點，主要表現(xiàn)在傳播速度、表達方式、傳播內(nèi)容、傳播后果等方面。

從傳播速度來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播更為迅速。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)往往要快于一般的網(wǎng)絡(luò)輿情，這不僅是因為高校大學(xué)生對自媒體的高度關(guān)注與熟練運用，還受大學(xué)生“群居”生活方式的影響。集體生活讓大學(xué)生頻繁進行信息交流，口口相傳加上網(wǎng)絡(luò)傳播的線下線上交互傳播方式，進一步拓展了大學(xué)生獲取和傳播信息的渠道，從而加快了網(wǎng)絡(luò)輿情演化。

從表達方式來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情表達方式更加多元化。成長于信息社會的大學(xué)生對快速更新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適應(yīng)性強，能夠靈活選擇各種表達方式，富于想象力和創(chuàng)造力的他們喜歡對信息進行技術(shù)加工。在使用文字時，他們常常會加入當下流行的網(wǎng)絡(luò)用語，選擇各種新奇的表達方式。這種泛娛樂化的表達方式，讓高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情更易被關(guān)注，傳播速度更快，擴大網(wǎng)絡(luò)輿情傳播范圍。

從傳播內(nèi)容來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容更加豐富。新媒體時代，學(xué)生們能夠通過網(wǎng)絡(luò)獲取國內(nèi)外熱點事件并輕而易舉地參與其中，因此，傳統(tǒng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情并不會因為高校的“圍墻”而被阻隔。與此同時，集體生活中的高校大學(xué)生比社區(qū)生活中的普通居民彼此之間的聯(lián)系更為緊密。所以，高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容往往是五花八門、各式各樣的，大到國際時政、國內(nèi)熱點、社會事件，小到宿舍沖突、情感交流、休閑娛樂、校園生活等。

從傳播后果來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情更易引發(fā)群體性事件。突發(fā)事件爆發(fā)突然且具有敏感性、破壞性、極端性等特征，學(xué)生在發(fā)表評論時來不及了解事情全貌和進行深入思考。高校大學(xué)生正處于價值觀形成時期，容易受他人意見的左右。網(wǎng)絡(luò)輿情中偏激的情緒化言論對于大學(xué)生來說具有很強的煽動性，一旦有學(xué)生帶頭將不滿情緒轉(zhuǎn)化為實際行動，非常容易得到其他大學(xué)生的響應(yīng)，從“網(wǎng)上”到“網(wǎng)下”的轉(zhuǎn)化便捷且迅速，進而引發(fā)群體性事件，形成難以控制的被動局面。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成原因

從高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵分析中不難發(fā)現(xiàn)，事件的傳播以及輿情的產(chǎn)生是一般傳播過程在高校范圍內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)媒介進行的特異性衍生，生成原因呈共性與個性相交織的特點。因此，分析高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成原因，除了要把握傳播學(xué)中傳播過程的關(guān)鍵要素，也要聚焦于訊息、媒介、受眾等方面的特殊性分析。

1.突發(fā)事件是刺激高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成的“導(dǎo)火索”

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成需要外界條件的刺激，外界條件主要指網(wǎng)民們關(guān)注并熱衷討論的社會事件。而相比其他社會事件，突發(fā)事件往往更容易引起高校大學(xué)生的關(guān)注，從而引發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)輿情。這是因為突發(fā)事件具有以下特征。

一方面是突發(fā)性和不確定性。突發(fā)事件的爆發(fā)毫無征兆，且具有高度的不確定性。突發(fā)事件發(fā)生后，一旦管理者無法在短時間內(nèi)給出合理解釋與應(yīng)對措施，容易造成群眾不滿，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。而且突發(fā)事件發(fā)生的原因、造成的影響、發(fā)展的態(tài)勢等存在不確定性，容易激發(fā)高校大學(xué)生的獵奇心理。

另一方面是危害性和擴散性。突發(fā)事件具有較大的危害性，會導(dǎo)致社會成員的財產(chǎn)、健康甚至生命安全受到不同程度的損害。面對突發(fā)事件，公眾常常產(chǎn)生恐慌、無助和焦慮等不良情緒。這種不良情緒通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄后將進一步加重，并迅速蔓延開來，在極短的時間內(nèi)就能得到廣大網(wǎng)民，尤其是年輕氣盛的高校大學(xué)生的回應(yīng)。

2.大學(xué)生是推動高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成的主要力量

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.67億。相比其他網(wǎng)民，高校大學(xué)生群體的特點決定了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特殊性。

從性格特征上看，高校大學(xué)生思維活躍、獵奇心強，具有較強的質(zhì)疑精神，敢于表達自己內(nèi)心的想法，并且具有很強的維權(quán)意識。一旦學(xué)生感到自身的利益或尊嚴受損，他們會在網(wǎng)絡(luò)上勇于表達自身訴求，以此為自己和所在群體爭取權(quán)益。對于與自身利益關(guān)系不密切的社會突發(fā)事件，他們也會出于強烈社會責(zé)任感在網(wǎng)絡(luò)上勇于“亮相”、發(fā)聲，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

從成長經(jīng)歷上看，高校大學(xué)生成長于信息時代，被稱為“網(wǎng)絡(luò)原住民”。他們從小表現(xiàn)出對網(wǎng)絡(luò)天然的親近感，喜歡并且非常擅長使用網(wǎng)絡(luò)。長期依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取信息的經(jīng)驗和習(xí)慣，讓高校大學(xué)生輕易并樂于相信網(wǎng)絡(luò)信息，而同質(zhì)化的信息來源因傳播特性的一致性，又會使同一事件反復(fù)出現(xiàn)，從而增強突發(fā)事件對高校大學(xué)生的吸引力，更易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。

從人際交往特征上看，當前高校大學(xué)生多為獨生子女，人際交往呈現(xiàn)原子化的特征，虛擬網(wǎng)絡(luò)為他們提供了展現(xiàn)自我的廣闊空間。匿名性和距離感的特征讓大家可以在這里盡情傾吐自己內(nèi)心最真實的想法。因此，當突發(fā)事件發(fā)生以后，學(xué)生們更喜歡選擇在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表自己的意見和想法。

以上這些特點極易讓高校大學(xué)生對某一突發(fā)事件形成網(wǎng)絡(luò)“圍觀”，大膽“發(fā)聲”，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的“主力軍”。

3.網(wǎng)絡(luò)是高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成的媒介工具

輿情的發(fā)生需要借助一定的媒介工具。在傳統(tǒng)媒介時代，輿情借助報紙、雜志、電視、廣播等工具進行傳播。而進入新媒體時代，輿情的中介工具發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)，包括各種新型社交媒體平臺。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展帶來信息傳播方式的不斷變革。在傳統(tǒng)媒介時代，大眾接受到的新聞信息都是經(jīng)過專業(yè)人員層層審核篩選過的，輿論發(fā)展的方向被“把關(guān)人”牢牢掌控著，一些“出格”信息只能通過各種小道流傳，受眾面窄，影響范圍小。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及極大地顛覆了傳統(tǒng)信息傳播模式。自媒體時代到來后，每一個人都擁有了發(fā)布信息的權(quán)利，極大地弱化了傳統(tǒng)“把關(guān)人”的角色，使得信息傳播的模式更加分散化，網(wǎng)絡(luò)上不同層面的海量信息鋪天蓋地襲來?！鞍殃P(guān)人”角色弱化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中充斥著大量虛假和錯誤信息。而其中創(chuàng)造性、娛樂性、互動性的特征契合了青年群體的心理和行為需要，往往受到高校大學(xué)生的青睞，成為輿情傳播擴散的 “策源地”和“助推器”。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相對一般網(wǎng)絡(luò)輿情而言，傳播速度更快、表達方式更多元、傳播內(nèi)容更豐富且更易引發(fā)群體性事件。如何有效應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。

1.提升高校突發(fā)事件新聞應(yīng)對能力

高校一旦發(fā)生突發(fā)事件會迅速引起學(xué)生們圍觀，如果不能及時、準確、有效發(fā)聲，就極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。高校突發(fā)事件新聞應(yīng)對能力的強弱將直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的程度和頻次?；诖耍咝?yīng)該努力提升突發(fā)事件的新聞應(yīng)對能力。

突發(fā)事件發(fā)生后，新聞應(yīng)對方式的選擇至關(guān)重要，在人人都可以隨時發(fā)聲的自媒體時代，選擇“冷處理”“封鎖”等簡單粗暴的方式往往適得其反，容易造成謠言滿天飛，刺激輿情的生成或造成事態(tài)升級。不“堵”、不“鎖”不代表不作為，也不代表亂發(fā)聲，而是要正面回應(yīng)問題，會發(fā)聲、發(fā)好聲。因此，一支分工細化且合理、新聞素養(yǎng)高且業(yè)務(wù)能力強的突發(fā)事件新聞應(yīng)對隊伍是關(guān)鍵。這支隊伍對內(nèi)能夠迅速了解事件信息、有效做好信息監(jiān)測、準確抓住輿情信息點，對外能夠合理回應(yīng)關(guān)切、耐心引導(dǎo)輿論、獲取學(xué)生信任、爭取到社會主流媒體的支持與合作，為妥善解決突發(fā)事件、消除網(wǎng)絡(luò)輿情并化解危機提供重要支持。

2.完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制

網(wǎng)絡(luò)是高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的“場所”。有效應(yīng)對輿情的發(fā)生應(yīng)該首先加強對“場所”的監(jiān)控和管理。從網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程來看，大致要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、發(fā)展期和消退期。因此，高校要在把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的監(jiān)測、研判、處置以及跟蹤機制。

一是精準識別，讓網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測更“準”。一般而言，網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)之前會經(jīng)歷一定時間的潛伏階段。潛伏期是處理網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳時機。在這一階段，會有個別學(xué)生就突發(fā)事件發(fā)布相關(guān)信息，但尚未引起較多人的關(guān)注，影響范圍很小。高校應(yīng)該建立常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機制，采取“人工篩查+互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測”的模式，24小時開展輿情監(jiān)測。敏銳捕捉可能導(dǎo)致輿情發(fā)生的“異質(zhì)聲音”，并根據(jù)實際情況進行合理處置，將主動權(quán)牢牢掌握在手中，爭取將網(wǎng)絡(luò)輿情危機遏制在萌芽階段。

二是系統(tǒng)分析，讓網(wǎng)絡(luò)輿情研判更“快”。經(jīng)歷潛伏期的網(wǎng)絡(luò)輿情一旦沒有得到有效控制就會進入爆發(fā)期。爆發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈幾何速度擴散，受各種不確定因素的影響，控制起來難度較大。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢綜合研判機制顯得尤為關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情研判是指對輿情級別、擴散范圍、傳播速度、影響后果等方面進行評估，科學(xué)預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢和可能產(chǎn)生的風(fēng)險隱患，并在此基礎(chǔ)上做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案。高校要建立一支專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情研判隊伍，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢，提升自己對網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)研判能力，以便能制定切實可行的應(yīng)對策略。

三是有力處置，讓網(wǎng)絡(luò)輿情管控更“穩(wěn)”。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后隨即進入發(fā)展期，這一階段，對輿論走向的引導(dǎo)能力和處置方式將決定輿情的消退或新一輪爆發(fā)。因此，高校應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置機制，及時進行全方位干預(yù)。一方面，加強正面引導(dǎo)。通過官媒發(fā)布正確信息，還原事情真相，及時回應(yīng)學(xué)生的關(guān)切點，引導(dǎo)輿論走向正確方向。另一方面，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用。高校領(lǐng)導(dǎo)干部、教師、學(xué)生黨員、班級骨干要在網(wǎng)絡(luò)上積極發(fā)聲，對不正確言論進行糾偏。密切關(guān)注校園內(nèi)具有網(wǎng)絡(luò)影響力的人的言論動態(tài)，及時做好溝通工作，引導(dǎo)其理性發(fā)聲，發(fā)揮其輿論穩(wěn)定劑的作用。

四是持續(xù)跟進，讓網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤更“實”。隨著時間的流逝加上高校的正確處理，網(wǎng)絡(luò)輿情會逐漸降溫，曾經(jīng)被炒得火熱的事件會慢慢淡出人們的視野，網(wǎng)絡(luò)輿情進入消退期。此時高校仍要保持警惕，謹防反復(fù)。事件處理不妥善或受到某一新熱點事件的連帶作用都有可能讓原本平息的網(wǎng)絡(luò)輿情卷土重來。因此，高校應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤機制。密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的后續(xù)發(fā)展，對可能再次引發(fā)“次生危機”的因素及時進行處理，推進網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)消退。

3.加強大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育

信息技術(shù)監(jiān)測固然重要，但系統(tǒng)再強大也會有漏洞，僅僅依靠“堵”的方式不能從源頭上解決輿情問題，還需要從思想上加強對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的教育。

一是充分發(fā)揮課堂教學(xué)主陣地作用。將大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育納入日常教學(xué)內(nèi)容當中。重點以思政課為依托，將網(wǎng)絡(luò)道德教育與思政課教學(xué)內(nèi)容有機結(jié)合起來，通過案例分析、故事講述、情景體驗等方式讓學(xué)生知曉網(wǎng)絡(luò)不是“道德真空地帶”。引導(dǎo)學(xué)生在面對突發(fā)事件時，能夠克制情緒、辨?zhèn)未嬲?、理性發(fā)聲、自我約束，當好自己的“把關(guān)人”。

二是充分利用校園文化活動的育人功能。著重發(fā)揮校園文化活動對學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德素質(zhì)的提升作用。利用校園廣播、報刊宣傳欄、橫幅標語、電子屏幕等載體向?qū)W生傳播文明理性的網(wǎng)絡(luò)道德觀念，通過舉辦講座、知識競賽、黨團活動等方式向?qū)W生宣傳網(wǎng)絡(luò)文明行為規(guī)范，結(jié)合典型案例，科普網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，營造健康、積極、向上的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和良好風(fēng)氣。

三是充分發(fā)揮制度對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為的約束力。制定學(xué)生能夠理解、樂于接受且自覺遵循的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與應(yīng)對制度。全面宣傳制度內(nèi)容，讓學(xué)生知曉校園網(wǎng)絡(luò)生活的規(guī)則，清楚何為可為、何為不可為，樹立起網(wǎng)絡(luò)生活的底線思維。同時，對違反相關(guān)制度規(guī)定的行為及時予以合法合理處置，減少次生輿情的出現(xiàn)，實現(xiàn)科學(xué)管理。

[本文為天津市教委科研計劃項目“高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對決策模型構(gòu)建研究”（項目編號：2022SK126）的研究成果]

【作者：蓋青 朱瑞新，單位：中國民航大學(xué)】

原載2023年第13/14期《中國高等教育》