家書披露了沃爾瑪中國在全國八個城市，十二家門店（沃爾瑪購物廣場、山姆會員商店）的疫情防控、物資保供的過程。這八個城市包括：西安、鄭州、大連、廣州、南京、寧波、杭州、麗江，都是2021年疫情當(dāng)中，媒體較為關(guān)注的城市。

家書內(nèi)容如下。

講述人

大連香爐礁山姆會員商店，林興元

沃爾瑪購物廣場廣州芳村店，李伯倫

沃爾瑪購物廣場南京新街口店，曹娟

沃爾瑪購物廣場大連華南店，高慶誼

沃爾瑪購物廣場寧波四明中路店，林晃杰

沃爾瑪購物廣場杭州古墩路店，石巖

沃爾瑪購物廣場西安雁塔路店，楊紅霞

沃爾瑪購物廣場鄭州中原西路店，靳超

沃爾瑪購物廣場麗江香格里拉大道店，歐陽劍牡

南京雨花臺山姆會員商店，韋林

寧波江北山姆會員商店，店總，唐青

杭州北山姆會員商店，店總，肖莉

Q：今天回憶疫情/重大災(zāi)難發(fā)生時

您第一時間，腦海里的畫面是什么？

（林興元）：原本該穿棉襖的季節(jié)，同事們都干得汗流浹背。因疫情和惡劣天氣造成貨柜積壓，收貨部七天收貨77條柜，創(chuàng)歷史新高。我們15個小時不停歇的勞作，卸完一條又一條。

（李伯倫）：2021年5月，芳村爆發(fā)新冠疫情，門店三公里范圍內(nèi)有多個中高風(fēng)險地區(qū)。當(dāng)我收到消息時，我很擔(dān)心家里的父母及三個小孩，因為妻子長期在外地，擔(dān)心他們沒人照顧。擔(dān)心門店因為疫情的原因，暫停營業(yè)。

（曹娟）：電商都忙飛了，單子特別多，最高有兩千多單。有次忙到凌晨1：30下班，外面還下著雨，晚上打不到車，我凌晨走了2.3公里走到家，第二天因淋雨感冒發(fā)燒了。

（林晃杰）：待揀貨訂單99+，待發(fā)出訂單擺滿貨架，大家緊密配合，時不時傳來某位同事的高音炮：誰誰誰，這包青菜品質(zhì)不好，去換一包……

（楊紅霞）：是西安由于疫情封城的前一天。那天下午四點左右，賣場到處人流攢動，果蔬稱重臺的顧客隊伍排到了小出口。閉店時，我發(fā)現(xiàn)早班的員工幾乎是不約而同都在崗，大家筋疲力盡，說著一些互相打趣的話。

（靳超）：回憶鄭州7.20特大暴雨，我的腦海里第一個圖像是我們同事用垃圾桶接水的畫面，這個畫面一直在我的腦海里。當(dāng)時管道爆裂，在漏水的區(qū)域，水澆下來人眼睛都睜不開。這個畫面讓我記憶猶新，特別是其中還有我們的殘疾人同事，在這個時候大家想的只是怎樣去救災(zāi)搶險，怎樣去把損失降到最低。

（歐陽劍牡）：在疫情初期階段，門店里有一些同事剛開始有擔(dān)心的情緒，我們穩(wěn)定“軍心”的同時，作為麗江重要的民生超市，我們需要支持政府部門組織的疫情防控、物資供應(yīng)工作，這是當(dāng)時我腦海里的第一想法。

Q：當(dāng)時在門店

送出去的印象最深刻的一單是什么？

（楊紅霞）：有一個距離我們店8.5公里的顧客，在顧客群向我們求助，他家里三個月的寶寶沒有奶粉了。他的地址超出我們的送貨范圍時，他嘗試聯(lián)系了很多超市，但都回復(fù)送不了。大人能克服，關(guān)鍵三個月的孩子無法吃其他食品。我們立即安排開車過去，幾經(jīng)周折終于把奶粉交到了顧客手上。顧客雙手合掌，連連道謝。能在這個特殊時刻幫助到西安市民，我們也為自己的職業(yè)由衷的驕傲。

（林興元）：會員被酒店集中隔離，家里中年邁的父母不能出門買菜，也不會使用智能手機(jī)。會員在云倉下單后，拜托云倉送貨時幫忙關(guān)注父母健康情況。云倉人員會做此類訂單特別備注，騎手送貨后，現(xiàn)場協(xié)助老人與會員用手機(jī)進(jìn)行視頻溝通，互相報平安。

（曹娟）：一位80多歲老太太的家人在國外給他們下單了一些水餃，因為沒有具體門牌號碼，而且小區(qū)封閉送不進(jìn)去，騎手打電話過去聽不懂英文，后來聯(lián)系到家人，拿到具體門牌號碼給老人重新送到家。

（李伯倫）：印象最深刻的是送往荔灣區(qū)商務(wù)局的一單，他們所有人都在一線抗疫，只能住單位，我們送去的是蚊香、洗衣液、衣架，看到他們滿臉都是蚊子咬的包，非常感動。

（歐陽劍牡）：有一位我們沃爾瑪?shù)闹覍嶎櫩?，自已和妻子因為外地出差在隔離當(dāng)中，家中只有年邁的父母和年幼的孩子，他聯(lián)系服務(wù)臺希望立即采購一批生活物品送貨上門。送貨范圍已超三公里，我們與送貨員溝通，迅速將商品送到顧客家人手里，聽送貨員說，顧客家人接到物品時一直說謝謝。

（唐青）：為了給會員準(zhǔn)時送貨，我們有三個師傅接力完成，保證準(zhǔn)時送達(dá)會員手中。

（肖莉）：線上爆單后會員無法下單，后來會員輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到門店同事，網(wǎng)購主管龔宇燕第一時間了解會員需求后，線下幫助會員下單代買后，送到會員隔離小區(qū)。

（高慶誼）：保供期間，門店在包裹上貼上“抗疫心連心，泉水不孤單，有你有我，加油”的暖心小紙條。

（韋林）：印象最深刻的一單，確切的來說當(dāng)時并沒有送出去：一名會員下單后我們還沒有配送到達(dá)，結(jié)果小區(qū)就被封閉隔離了，同時該區(qū)域也在健康行程碼上被設(shè)定成紅色區(qū)域（高風(fēng)險），騎手無法進(jìn)入該區(qū)域，倉內(nèi)同事致電會員致歉說明情況后表示可以幫會員先退掉這一單，會員當(dāng)時就表示沒關(guān)系不用退，等十四天后解封再配送，她信賴我們。我是后來偶然和倉內(nèi)同事聊天時得知這件事的，后來好幾次在會議上分享給其他同事們，有這么信賴我們的會員，我們還有什么理由做不好？

Q：有哪些讓您溫暖的

顧客/會員反饋？

（韋林）：在前臺，一位阿姨提醒我們說“你們作為保障民生的單位其實比普通人更（要注意）危險，更要注意防護(hù)保護(hù)好自己”。

（石巖）：住在附近的大伯每次在賣場樓下或者在商場里看到我們的購物車、購物籃都會隨手幫忙帶回入口處，他說在疫情影響下，每個人都不容易，大家都是鄰居，互幫互助。

（林興元）：疫情爆發(fā)時期，有個年長的會員，跑遍社區(qū)周邊沒有買到雞蛋，到山姆店后，發(fā)現(xiàn)雞蛋貨量充足，而且價格與疫情前保持一致。該會員當(dāng)時購買10多盒雞蛋，并在她自己的業(yè)主群里自發(fā)為我們點贊。

（曹娟）：晚上十一點左右，顧客收到貨后還特意打了個電話給我，問我有沒有下班，讓我下班路上慢一點，讓我感覺特別溫暖，雖然累一點，但得到顧客的肯定也很開心！

（楊紅霞）：疫情期間，能出來購物的幾乎都是有防疫通行證，為西安防疫做貢獻(xiàn)的人。所以每當(dāng)有顧客對著我們的同事說：“辛苦了！”，我們的同事也會對顧客說：“您也辛苦了!”。后來西安要求必須帶N95才能上班，我們也有好幾次收到顧客送給我們N95口罩、面罩。這些顧客大都是來買諸如暖寶寶、自熱米飯、方便面等防疫物資，在我們同事把貨品幫他們搬運到車上時，就會有顧客拿一些口罩、面罩送給我們員工。那種沒有太多言語，卻溫暖人心的舉動會讓我們充滿感動，也會在那個緊張的時期，涌出無限幸福和美好的感覺。

（靳超）：很多人家里停水停電，我們在入口設(shè)置了愛心救助站提供給顧客免費拿取。當(dāng)時有顧客問我們：“我可以拿嗎？”，當(dāng)時我們肯定地告訴他們可以拿，是專門為有需要的顧客準(zhǔn)備的。顧客聽了之后很感動。

（歐陽劍牡）：有接近晚上11點到處購買老人衣服四處碰壁的顧客，有無法到店購物需要超出公里送貨上門的顧客，我們能做的就是幫助他們解決困難，我們可以為顧客延長閉店時間，我們可以靈活送貨上門，在當(dāng)時，我們想盡一切辦法去幫助顧客。

（李伯倫）：在6.18恢復(fù)營業(yè)當(dāng)天，天氣非常炎熱，因疫情原因需控制入場人數(shù)，顧客們都頂著高溫在廣場上排隊入場，沒有任何抱怨，特別是很多市民跟我們講，你們辛苦了，感到非常溫暖！

Q：當(dāng)時吃的最差的一頓飯是什么？

（李伯倫）：第八餐，連一根青菜都沒有的白面條。

（高慶誼）：賣場的方便食品搶購一空，因為忙碌，經(jīng)常吃不上飯，喝口白開水都覺得特別甘甜。

（林晃杰）：額，沒有吃飯的時候居多，基本都是胡亂吃幾口面包。

（楊紅霞）：最差的一頓飯應(yīng)該是12月23日，西安封城的第一天。那天所有的飯店都關(guān)門了，很多員工就在店里買泡面、饅頭、榨菜，但我們的同事很樂觀。

（靳超）：我記得的是最溫馨的一頓飯，是在特大暴雨當(dāng)天晚上，很多同事不能回家留宿在店里。我們鮮食的同事立即準(zhǔn)備了驅(qū)寒的姜湯，還準(zhǔn)備了河南燴菜配饅頭。那天晚上大雨還在繼續(xù)，面對大雨，大家留守在一起，一起抗災(zāi)。飯菜雖然簡單，但是我們同事也沒有人抱怨。

（歐陽劍牡）：兩個饅頭+兩塊腐乳。某天到店顧客特別多，我們都在樓面不停加貨補(bǔ)貨，到了晚上8點才想起來晚餐還沒有吃，一詢問才知道，許多同事沒忙得贏（云南方言，意思為來不及——編者注）吃飯，最后每人分發(fā)兩個饅頭和兩塊腐乳填肚。當(dāng)時我和同事們一起吃著饅頭就腐乳，心里其實挺不是滋味。我特別感謝他們盡的那一份力，這也成為了當(dāng)我在回顧當(dāng)時的情形時，難以言喻表達(dá)卻永記于心的一份記憶。

Q：克服的最大困難是什么？

（楊紅霞）：天天都會爆單，天天都是全員上陣支援電商。

（高慶誼）：最大的困難就克服心里的恐懼，每天都有員工和促銷員被隔離，周邊的中高風(fēng)險區(qū)不斷的增加，擔(dān)心同事們的安全。

（曹娟）：公交和地鐵都停運了，很多同事需要打車或者騎共享單車到有地鐵和公交的地方，再趕到門店上班。

（李伯倫）：芳村店恢復(fù)線上業(yè)務(wù)時，因疫區(qū)管控措施，當(dāng)時只有留守在店內(nèi)14名同事，我們每天要完成1500單線上訂單非常困難，這時住在附近的同事和促銷員紛紛回來，有37人憑著只有二小時的外出通行證回到店支援。

（林興元）：疫情加上雪天，貨柜車不能及時到店，供貨遇到困難，我們現(xiàn)場安撫會員情緒、解決投訴、避免矛盾，及時與采購溝通調(diào)貨。

Q：如果需要給同事們分享

一張疫情/重大災(zāi)難當(dāng)中的照片

您會分享哪一張？

（楊紅霞）：我分享的這張照片記錄的是疫情期，我們店數(shù)名同事為了能按時出勤工作，晚上住在店里的培訓(xùn)室，勉強(qiáng)湊合休息的場景。我們的同事從未有太多的要求。

（靳超）：我想分享的是我們在災(zāi)難后大家領(lǐng)到公司的福利包照的那張全家福。為什么要分享這一張呢？首先我們沒有人員傷亡，我們的同事都健健康康在門店里面上班，這是最大的欣慰。同時我們也感受到了公司、各界朋友特別是管理層和公司對我們的關(guān)心和慰問。

（歐陽劍牡）：在麗江，玉龍雪山是麗江納西人的神山，是傳說納西族保護(hù)神“三朵”的化身。疫情緩解后，門店組織了在疫情期間抗疫突出貢獻(xiàn)的同事們到玉龍雪山進(jìn)行公益活動，我們在那里留下了這張照片。我不是英雄主義者，但在我心里，同事們和奮戰(zhàn)在一線的各個崗位的抗疫人員，都是守護(hù)麗江這座城市的Hero（英雄）。

Q：您最感謝的同事是誰？

（石巖）：前臺員工指導(dǎo)陳成堅，他個頭雖小，但意志堅強(qiáng)。疫情爆發(fā)店內(nèi)單量暴增，陳成堅作為一名員工指導(dǎo)迅速做出反應(yīng)，安排好迎賓崗位，主動前往電商協(xié)助線上業(yè)務(wù)，多崗位模式隨時切換，每天從早到晚，一刻不停歇。

（李伯倫）：最感謝的同事是梁俊希，他當(dāng)天是休假，芳村區(qū)實施只進(jìn)不出的交通管控后，他第一時間從家里打車過來，車進(jìn)不去后他走路五公里回到門店。他是和我一起住了21天的戰(zhàn)友，舍友。

（歐陽劍牡）：前臺員工劉佳，她還是一名還在哺乳期的媽媽，在疫情期間，她主動承擔(dān)起前臺代班的職責(zé)，說服家人，克服困難堅持每天按時到崗。

（唐青）：潘璐沙，一個九個月身孕的準(zhǔn)媽媽。在鎮(zhèn)海疫情爆發(fā)時，她每天堅持與同事們一起檢查每一道防疫步驟，同時，在有關(guān)部門的每一次現(xiàn)場檢查中，都全程陪同解答。

Q：疫情/重大災(zāi)難結(jié)束時

您第一時間做了什么事？

（李伯倫）：回家和老婆慶祝了結(jié)婚紀(jì)念日，雖然沒有任何的禮物，但是能與家人團(tuán)聚，就是最大的幸福。

（林晃杰）：感謝！感謝！感謝全體同事的付出，家人的理解和支持。

（肖莉）：第一時間安排相關(guān)長時間加班奮戰(zhàn)的同事休息。

（靳超）：暴雨結(jié)束后，我第一時間做的是感謝。因為在這種特殊的情況下，真的感謝我們的團(tuán)隊。還想說感謝我們團(tuán)隊的家屬，他們在默默地支持。我也感謝我的家人，在洪災(zāi)的時候沒能照顧到她們，讓我真的是很慚愧。洪災(zāi)后停水停電，我家住18樓，樓層比較高，每天采購買菜都需要我老婆帶著小孩兒爬樓梯，小孩兒只有三歲，一步一步，一天要爬兩趟，爬到18樓。有一次她們沒有帶鑰匙，就在門口一直等我回家，看到那一幕時，我心里真的是非常非常心酸自責(zé)，也感謝她們對于我的支持。

Q：想對正在疫情防控一線的同事

說些什么？

（林興元）：我們可以通過認(rèn)真執(zhí)行防疫工作，避免疫情危害蔓延。疫情期間更需要全體同事同心同德，齊心協(xié)力度過難關(guān)。加油，零售人。

（李伯倫）：面對疫情，公司反應(yīng)快速，為每一位同事提供強(qiáng)有力的防疫保障，確保每一位同事的安全。在商品方面，供應(yīng)鏈快速到貨讓人放心，我們能為顧客為社區(qū)提供服務(wù)及物資保障。相信通過大家的努力，我們一定能打贏疫情防控這場戰(zhàn)。

（高慶誼）：疫情不可怕，因為你不是一個人在戰(zhàn)斗，而是一個團(tuán)隊在戰(zhàn)斗，區(qū)域和支持中心的同事會一直給予門店支持和幫助。

（楊紅霞）：每個人應(yīng)該盡自己之力回饋社會。特殊時期，我們用堅守崗位保障民生，我們也是這個時代的英雄。

（靳超）：對其他店的也經(jīng)歷困難的同事說一句話，我想給同事講：生命永遠(yuǎn)是第一位的，只有我們健康平安才是我們家庭、我們公司最大的財富。同時還有一句話想講，就是團(tuán)隊的力量是無窮的，團(tuán)隊的智慧是無盡的。特別是在疫情面前，我們團(tuán)隊的潛能、戰(zhàn)勝困難的意志是會感染的，它會感染到我們每一個同事，所以一定要相信團(tuán)隊的力量。

圖片由受訪人/門店提供。

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