“客戶日”源自6年前一起引發(fā)巨大反響的客訴事件，引起了鏈家的深刻反思。為此，自2018年開始，鏈家將每年的2月23日定為“客戶日”。

北京鏈家2.23客戶座談會現(xiàn)場

李峰巖表示，客戶投訴是真實(shí)的，客戶的憤怒也是真實(shí)的，希望各事業(yè)部、客服部門等都能聽聽客戶的聲音，也希望通過“客戶日”近距離聆聽客戶的心聲，讓鏈家始終對客戶保持敬畏。

事實(shí)上，近年來北京鏈家在持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，自2018年推出“30124”客訴服務(wù)以來，北京鏈家確保在接到客訴后30分鐘內(nèi)必響應(yīng)，12小時內(nèi)給出解決方案，24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)95%以上的客訴結(jié)案率，客戶滿意度達(dá)到97%。

與此同時，北京鏈家也在持續(xù)升級安心服務(wù)承諾，去年9月北京鏈家將安心服務(wù)承諾更新為18項(xiàng)，覆蓋二手、租賃和新房三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，截至2022年1月底已累計(jì)退賠墊付24432筆，退賠金額共計(jì)10.7億元。

去年11月，為解決客戶在房產(chǎn)交易中“請假難、時間緊、跑斷腿”等痛點(diǎn)，北京鏈家推出“隨心簽”服務(wù)，上線一個月隨簽率從74%升至96.79%。

近年來，北京鏈家也在持續(xù)探索友好社區(qū)服務(wù)，為客戶提供更多便利。以便民服務(wù)為例，北京鏈家推出代收代送快遞、免費(fèi)打復(fù)印、應(yīng)急充電等十項(xiàng)便民服務(wù)，每年代收代送快遞802萬次，每年免費(fèi)云打印142萬次，僅免費(fèi)打復(fù)印共投入1200萬元左右……未來，北京鏈家將繼續(xù)為客戶提供更有品質(zhì)的服務(wù)和保障。

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