針對(duì)城鄉(xiāng)居民日益增長(zhǎng)的多樣化和差異化金融需求，在確定做“大”零售金融的戰(zhàn)略目標(biāo)下，河北銀行高度重視金融消費(fèi)者全方位服務(wù)提升工作，在建立全流程管控體系，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，對(duì)侵害消費(fèi)者金融信息安全的行為“零容忍”的同時(shí)，在線上、線下共同發(fā)力，提升客戶在享受金融服務(wù)過程中的幸福感和獲得感，并以金融知識(shí)普及教育為契機(jī)，幫助消費(fèi)者“懂金融、信金融、用金融”。

建立全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

近年來，隨著城鄉(xiāng)居民日益增長(zhǎng)的存款、貸款、財(cái)富管理等多樣化、差異化金融需求，和隨之而來的服務(wù)需求和維權(quán)意識(shí)不斷提升，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已日益成為金融機(jī)構(gòu)和諧穩(wěn)定的重要“軟實(shí)力”。

近日，河北省銀保監(jiān)局發(fā)布了《2022年度全省銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》（下稱《通報(bào)》），監(jiān)管要求，各銀行金融機(jī)構(gòu)要建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道和處理流程；強(qiáng)化投訴追根溯源，定期開展情況分析，依法直接追究相關(guān)責(zé)任人；對(duì)于重復(fù)投訴等問題做到“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”，消費(fèi)者向組織申請(qǐng)調(diào)解的，金融機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解；此外，銀行金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)加強(qiáng)線上、線下多渠道宣傳教育工作，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

河北銀行作為地方省屬法人銀行，一直以來高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，為了進(jìn)一步推進(jìn)全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，河北銀行制定了《河北銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年發(fā)展規(guī)劃（2023-2025年）》，明確提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理嵌入業(yè)務(wù)和管理全過程，通過完善體制機(jī)制、優(yōu)化資源配置，推動(dòng)服務(wù)水平提升，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，履行社會(huì)責(zé)任。

在頂層設(shè)計(jì)方面，建立了由董事會(huì)戰(zhàn)略引領(lǐng)、監(jiān)事會(huì)監(jiān)督指導(dǎo)及高管層統(tǒng)籌督導(dǎo)，總行部門及分行有效貫徹執(zhí)行的消保工作組織架構(gòu)體系，設(shè)立了消保工作辦公室，為消保工作開展提供保障。

在夯實(shí)機(jī)制體制方面，完善消保制度建設(shè)與運(yùn)行管理，將消保工作納入各部門、各分行考核評(píng)價(jià)，并加強(qiáng)消保審計(jì)。

在優(yōu)化全流程管理方面，河北銀行從事前強(qiáng)化合同文本設(shè)計(jì)和制度制定，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)防，在新產(chǎn)品與服務(wù)上線前做好消保審查，建立消保審查要點(diǎn)，到事中要求各分支機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷宣傳中嚴(yán)格遵循基本程序和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，聚焦適配原則、信息披露，遵循“將合適的產(chǎn)品通過合適的方式銷售給合適的客戶”，到事后加強(qiáng)溯源整改，持續(xù)優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，積極探索并推動(dòng)多元化的糾紛調(diào)解，包括應(yīng)用第三方調(diào)解、投訴險(xiǎn)、小額糾紛化解等，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

值得關(guān)注的是，河北銀行在落實(shí)監(jiān)管要求的基礎(chǔ)上，2022年7月，建立了“非訴調(diào)解+司法確認(rèn)”模式的金融糾紛化解機(jī)制，廊坊分行調(diào)解室更是成為河北省第一家銀保調(diào)解委員會(huì)駐銀行的調(diào)解室，并隨后，在石家莊分行、張家口分行也成立了調(diào)解組織。

在河北銀行的不斷努力下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平不斷提高?！锻▓?bào)》數(shù)據(jù)顯示，2022年河北銀行投訴情況總量為242件，較上一年度總量467件同比減少約48.2%。

此外，在消費(fèi)投訴反映最集中的貸款類業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)投訴方面，銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，河北銀行全年貸款類業(yè)務(wù)投訴總量由2021年的295件降至2022年181件，同比下降近38.6%；信用卡業(yè)務(wù)投訴方面，2021年僅二季度信用卡投訴量已經(jīng)超過2022年全年總投訴量。

一直以來，河北銀行把金融知識(shí)普及教育作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持線上、線下相融合的方式，在252家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了金融知識(shí)教育區(qū)，開展網(wǎng)點(diǎn)講座、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村等活動(dòng)，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、抖音賬號(hào)以及與報(bào)社、電視臺(tái)等媒體合作開展金融知識(shí)普及，持續(xù)提高公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和懂金融、會(huì)金融、用金融的能力。

隨著國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)加速向好，經(jīng)濟(jì)也在逐漸回暖，2022年末中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和今年政府報(bào)告均強(qiáng)調(diào)，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求。河北銀行認(rèn)真貫徹黨中央決策部署，聚焦強(qiáng)化消費(fèi)對(duì)內(nèi)需擴(kuò)大的基礎(chǔ)作用，制定實(shí)施優(yōu)惠利率、消費(fèi)補(bǔ)貼等一攬子金融支持政策，著力以讓利惠民的實(shí)際行動(dòng)，促進(jìn)商業(yè)加快復(fù)蘇、消費(fèi)潛力充分釋放。

在創(chuàng)新產(chǎn)品支持人才引進(jìn)方面，河北銀行為省內(nèi)人才綠卡人群推出了專屬信用消費(fèi)貸款產(chǎn)品“人才貸”，滿足其多元化融資消費(fèi)需求；

在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境辦實(shí)事方面，與石家莊市不動(dòng)產(chǎn)登記中心合作推出了線上抵押貸款“房E貸”，簡(jiǎn)化客戶抵押手續(xù)、縮短抵押流程，隨后在廊坊、衡水地區(qū)推出線上抵押，省內(nèi)其他地市的對(duì)接工作也在穩(wěn)步推進(jìn)中。

在大力促進(jìn)汽車消費(fèi)方面，河北銀行有力支持群眾對(duì)汽車消費(fèi)的信貸需求，2022年7月成立汽車金融部，推出4S店新車分期、車抵貸等產(chǎn)品，目前已與省內(nèi)外700余家經(jīng)銷商建立了合作關(guān)系，為2.5萬戶車主提供了汽車消費(fèi)貸款，累計(jì)投放金額24億元。

在減費(fèi)讓利提振消費(fèi)方面，河北銀行通過對(duì)新增消費(fèi)貸款直接降低利率、對(duì)存量消費(fèi)貸款派發(fā)一定期限的利率打折券來讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)，并通過銀商合作專屬優(yōu)惠等方式籌劃推出一系列促消費(fèi)活動(dòng)。

此外，除對(duì)市民減費(fèi)讓利，對(duì)于小微企業(yè)，河北銀行通過創(chuàng)新信用融資服務(wù)和產(chǎn)品，對(duì)不同企業(yè)實(shí)施差異化信用貸款準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用監(jiān)管的多種政策支持工具，對(duì)省內(nèi)產(chǎn)業(yè)集群、鄉(xiāng)村振興、科創(chuàng)企業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)嵭凶畹偷絃PR的優(yōu)惠貸款利率助力小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；與此同時(shí)，緊跟趨勢(shì)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在“線上化+數(shù)字化”和“減負(fù)+增效”的“兩化兩重點(diǎn)”方面持續(xù)深耕，對(duì)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行全面評(píng)估，形成客戶畫像，為信用較好的客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的信貸資金。

堅(jiān)持以“客戶為中心”理念 打造“有溫度”的服務(wù)

近年來，隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，不斷提升金融服務(wù)的適應(yīng)性、競(jìng)爭(zhēng)力、普惠性，成為銀行開展金融工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

河北銀行一直以來致力于打造有溫度的金融服務(wù)，堅(jiān)持以客戶為中心、為群眾辦實(shí)事，持續(xù)研發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)化流程、優(yōu)化服務(wù)，提升客戶在享受金融服務(wù)過程中的獲得感和幸福感。

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造方面，河北銀行近期啟動(dòng)了新一輪的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和改造，在所有新建、改建網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)置了私密、安靜的中式茶室，為有需求的客戶提供品茶和社交的空間；此外，還設(shè)置了老年客戶服務(wù)專區(qū)，配備舒適座椅和吧臺(tái)，并提供刊物和LED顯示屏，老年客戶可以休息，觀看反詐、反洗錢、理財(cái)課堂等金融知識(shí)小視頻；與此同時(shí)，河北銀行與當(dāng)?shù)厣绫２块T合作共建社?？ㄒ徽臼椒?wù)點(diǎn)163個(gè)，實(shí)現(xiàn)了社?？ǖ男驴ㄉ觐I(lǐng)、掛失、補(bǔ)卡、卡片激活一站式辦理。

此外，在線上渠道方面，河北銀行面向中老年客戶推出了專用版手機(jī)銀行，滿足了老年客戶群體在使用手機(jī)銀行過程中“能用、會(huì)用、好用”的訴求；還推出了線上視頻營(yíng)業(yè)廳，為不方便來網(wǎng)點(diǎn)的客戶提供線上視頻服務(wù)，客戶通過微信小程序發(fā)起業(yè)務(wù)申請(qǐng)，辦理個(gè)人客戶信息維護(hù)、密碼重置以及久懸戶轉(zhuǎn)正常等8支業(yè)務(wù)流程，切實(shí)為客戶提供了便利。

未來，作為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的重要金融力量，河北銀行將持續(xù)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，聚焦不同消費(fèi)者群體的需求特點(diǎn)，深入探索金融創(chuàng)新模式，充分發(fā)揮“毛細(xì)血管”作用，進(jìn)一步履行金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。