隨著“僅退款”政策成為國內(nèi)電商平臺的“標(biāo)配”，部分人利用該政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也甚囂塵上，諸如“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款”“價低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒錢了”也成為“僅退款”的理由。這一原本帶給消費(fèi)者便利的政策，逐漸被“有心人”利用變了味。

近期，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心開展了“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，于9月4日發(fā)布了《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)。

對“僅退款”認(rèn)可不一

《報告》顯示，有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達(dá)八成;10.09%的商家被“僅退款”比例占據(jù)一半;34.31%的商家有三成的“僅退款”;46.65%的商家有一成“僅退款”;僅有1.06%的商家未遇到過“僅退款”。

在八成的被“僅退款”商家中，美妝護(hù)膚品類占比最大，為19.44%，其次是個護(hù)清潔，為13.44%。盈利可觀的商家中，被“僅退款”的比例集中在一成和三成左右;略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家，被“僅退款”比例明顯增加，其中虧損嚴(yán)重的商家中，有21.15%的經(jīng)歷過八成的“僅退款”。

此次調(diào)查顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

在消費(fèi)者層面，《報告》顯示，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)，18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占比13.39%。

此外，35.71%的消費(fèi)者對“僅退款”服務(wù)表示非常滿意，22.02%的消費(fèi)者表示滿意，近三成的消費(fèi)者表示一般，4.17%的消費(fèi)者表示不滿意，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿意。

整體來看，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高;有3.27%的人認(rèn)為效率低下;還有9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效。

破局仍待多方發(fā)力

《報告》顯示，2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年時達(dá)到最高。在中國裁判文書網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案件多于敗訴案件。

對此，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”這“三座大山”。

曹磊指出，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業(yè)詐騙團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金。

如何改進(jìn)完善“僅退款”政策，讓消費(fèi)者和商家“雙贏”?在平臺層面，北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)表示：“對于‘僅退款’政策的不合理之處，我認(rèn)為‘解鈴還須系鈴人’，仍需要依靠平臺，總的原則應(yīng)該是給予商家更多的自主決策權(quán)。平臺不能以勢壓人，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗損害商家的合法權(quán)益。”

在商家層面，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示，當(dāng)客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時，商家可拒絕，可以通過申訴或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開公平公正”的原則及誠實信用的交易原則處理。

萬商天勤律師事務(wù)所律師程亮也認(rèn)為，“僅退款”是平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律紅線，長期來看，成本可能會轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，這對消費(fèi)者和商家權(quán)益都是一種侵害。對于消費(fèi)者而言，合理使用“僅退款”很有必要，濫用“僅退款”既可能存在道德風(fēng)險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險。

溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議，平臺由于利益所限，會傾向于買家，此時就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等。